Yerli bilişim şirketi Omtera’nın incelediği “Freshworks COVID-19 Sonrası Tüketici” raporuna nazaran, dünya genelindeki tüketicilerin %41’i pandemi sırasında lokal işletmeleri desteklemeye başladı. %94’lük geniş bir kesim ise pandemi sonrasında da bu eğilimi sürdüreceğini söyledi. Omtera Bilişim Kurucu Ortağı Murat Yılmaz “Freshworks’ün ortaya koyduğu datalar gösteriyor ki hangi ölçekte olduğu fark etmeksizin bir işletmenin dijital dönüşümde başarıyı yakalaması, iş süreçlerini dijital ortama taşımaktan çok, dijitalde müşterilerine sunduğu tecrübenin kalitesinden geçiyor” dedi.
Pandemi sürecinde işletmelerin süratle dijitalleştirdiği müşteri hizmetlerinin yeni normali için tüketici tercihleri belirleyici olacak. Tahlil ortağı olduğu Freshworks’ün dünya genelinde 10 bin 500 global tüketicinin iştirakiyle yaptığı “COVID-19 Sonrası Tüketici” raporunu inceleyen yerli bilişim şirketi Omtera’nın açıkladığı datalara nazaran, başta müşteri hizmetleri olmak üzere, tüketicilerin değişen davranışları kesimlerin geleceğini şekillendirecek. Rapora nazaran, müşteri hizmetlerinde küçük ve mahallî işletmelerin yaptığı dijital iyileştirmeler, büyük şirketleri %50 oranında geride bıraktı. Tüketicilerin %48’i, küçük işletmelerin pandemi sırasında çevrimiçi sipariş, teslimat hizmeti ve daha uygun bir ferdileştirme seviyesi sunmaya başlayarak müşteri hizmetlerini geliştirdiğini söyledi. Her üç tüketiciden biri ise gelişmiş internet siteleri ve sohbet robotlarının lokal işletmelerde en faydalı buldukları dijital yenilikler olduğu görüşünde birleşti. Bu tablo tüketicilerin %41’inin pandemi sırasında mahallî işletmeleri desteklemeye başlaması için temel münasebet olurken, %94’lük geniş bir kitlenin bu dayanağı pandemi sonrasında da sürdürmesi bekleniyor.
Tüketici pandeminin berbat hizmete mazeret edilmesinden bıktı
Freshworks’ün araştırması, tüketici davranışlarındaki bu değişimin nedenlerine de ışık tuttu. Araştırmaya nazaran tüketiciler, pandemide zorluklarla karşı karşıya kalan işletmelere karşı anlayışlı davransa da tüketicilerin %27’si berbat müşteri hizmetleri için COVID-19 mazeretinden bıktığını söz etti. Birebir periyotta, global tüketicilerin sadece %29’u büyük işletmelerin müşteri hizmetlerinde daha uygun olduğunu düşünürken, %71’lik bir kesim büyük işletmelerin pandemi sırasında birebir kaldığını yahut daha da kötüleştiğini söyledi. Her dört tüketiciden biri de pandemi sürecindeki alışveriş tecrübelerinde müşteri temsilcilerinin ziyadesiyle nazik olduklarını kaydetti. En kibar ülkelere bakıldığında ise %42 ile Hindistan birinci sırada yer aldı. Onu %39’la Brezilya, %27’yle Singapur ve %26’yla ABD izledi.
“Müşterilerini fijitalde mutlu edenler başkan olacak”
Rapordaki dikkat alımlı noktalardan biri de tüketicilerin mahallî işletmelere yöneliminin devam edeceği oldu. Freshworks’ün açıkladığı bilgilere nazaran pandemi sonrasında tüketicilerin %41’i yurt içi ve yurt dışı seyahatlerde, %31’i restoran ve barlarda, %30’u ise kıyafet ve aksesuar alışverişinde lokal işletmelere öncelik vereceğini belirtti. Bahse ait değerlendirmede bulunan Freshworks’ün Kurucusu ve CEO’su Girish Mathrubootham, “Dijital etkileşim kurmak tek başına kâfi değil, müşteri memnuniyetini sağlamak gerekiyor. Görüyoruz ki şirketler pandeminin zorluklarını aşarken müşteriler hoşgörülü davranıyor, fakat sabırları da yavaş yavaş tükeniyor. Hatta her zamankinden daha yüksek beklentileri var. Araştırmamız, müşterilerin büyüklükleri ne olursa olsun şirketlerden üstün tecrübeler beklediklerini ve lokal işletmelerin dijital teknolojiyle desteklenen daha süratli, daha şahsî hizmetle büyük avantajlar elde ettiklerini ortaya koyuyor. Pandemi sonrası ekonomik patlamada, müşterilerini fijital yani hem fizikî hem de dijital kanallarda mutlu eden şirketlerin liderliği ele geçireceğini öngörüyoruz. Bu da global iktisatta büyük bir değişime işaret ediyor” dedi.
Omtera Bilişim Kurucu Ortağı Murat Yılmaz ise şirket olarak işletmelerin hem dijital hem de fizikî müşteri hizmetlerini besleyecek tahlillerle işletmelere takviye vermeye devam edeceklerini belirterek “Çözüm ortağı olduğumuz Freshworks’ün ortaya koyduğu datalar gösteriyor ki, hangi ölçekte olduğu fark etmeksizin bir işletmenin dijital dönüşümünde başarıyı yakalaması süreçleri dijital ortama taşımaktan değil, burada müşterilerine sunduğu tecrübenin kalitesinden geçiyor. Omtera olarak bizlerin de temel hedefi şirketlerin üretkenliğini artırmak için hem şirket çalışanlarının hem de müşterilerinin dijital tecrübelerini güzelleştirmek. Bu kapsamda Freshworks üzere alanında en düzgün tahlilleri, SaaS iş modelinin ve bulut ortamının tüm yararlarıyla birleştirip, şirketlerin dijital dönüşüm seyahatine eşlik ediyoruz” diye konuştu.
News
